Toujours en quête de rationalisations, et de gains substantiels en termes de coûs, les entreprises de nos secteurs sont toujours plus nombreuses à réorganiser leurs process sous l’angle du “lean management”. Nous avons demandé à Jean-Louis Lequeux, observateur attentif de ces tendances lourdes, son point de vue.

Qu’on nous les offre en package global ou qu’on nous les vende à l’unité, les objectifs du “Lean Management” sont connus de tous : réduire les coûts, donc réduire la durée des cycles de production, diminuer les stocks, augmenter la productivité, et optimiser la qualité... notamment par une rationalisation des procédures de travail, rebaptisées process. Mais le mieux n’est-il pas parfois (ou souvent) l’ennemi du bien ? Jean-Louis Lequeux : Pour faire court, on pratique le Lean Management depuis les années 80, quand les chaînes de montage industrielles sont entrées dans l’ère de la robotisation.

Depuis une dizaine d’années, est apparue l’idée  d’adapter ces méthodes aux industries de services, et au secteur tertiaire. À l’usage, on remarque que cette démarche entraine une dualité terrible. D’où mon évocation de Dr Jekyll & Mister Hyde. L’un travaille pour le bien, le mieux ; mais son “double” est redoutable, et quelque part, terrifiant...

P.C. : Commençons par Dr Jekyll...
J.-.L L. : Vouloir améliorer la productivité dans une entreprise de type tertiaire ou de services, on ne peut pas être “contre Rationaliser les process pour économiser du temps, donc de l’argent, et gagner en efficacité, c’est pertinent, et dans l’immense majorité des cas, souhaitable ! Prenons un exemple. Avec la crise, on voit grandir la vague des entreprises adoptant le Business Model low-cost. Dès lors qu’elles veulent maintenir une qualité de service irréprochable, et une satisfaction client comparable à celle de la concurrence, on ne voit pas d’autres moyens que de rationaliser tous les process. On est dans une logique de Lean-Management positive. C’est la partie good job, mise en oeuvre par ce bon vieux Dr Jekyll.
Tout cela serait bel et bon, sauf qu’on a oublié en chemins différents éléments du Lean Management “originel”. Aux États-Unis, lorsqu’on a bâti le système et développé le concept de “qualité totale”, il comportait 4 éléments : Q (pour Qualité) H (pour Health-care, la santé) S (pour Sécurité) T (pour Techniques). Mais aujourd’hui, quand on applique ces méthodes aux sociétés de
services, on n’évoque notamment plus ces questions de “santé”. L’idée d’épargner des souffrances au travail a disparu... Et
au contraire, combien de réorganisations de travail sont lancées dans nos métiers sans que soient pris en compte les conséquences
sur les conditions et les modes de travail ! Combien de décisions de réorganisations prises, sans qu’on ait consulté ou averti le CHSCT !

P.C. : Vous pointez là les dangers en termes de souffrances psychiques ou d’atteintes psycho-sociales.
J.-.L L. : Absolument ! La bascule, qui fait passer de Jekyll à Hyde, se voit d’abord dans la gestion du temps : on recalcule les
temps de pause. En obligeant chaque individu à reconsidérer totalement l’utilisation de son temps de travail, on entre dans des
logiques de plus en plus intrusives. Le risque, c’est alors la perte totale d’autonomie du quidam, à qui l’on dénie tout droit à faire
les choses “à sa façon”. L’autre perversion du système, c’est l’idée que l’unique objectif, c’est le “client”. Et l’on passe là de la recherche de “satisfaction client”, légitime, pertinente, à une vision du travail où seul compte le binôme “entreprise/client”, et où l’homme au travail devient une quantité totalement négligeable, un intrant parmi d’autres dans le processus de production, au même titre que la machine ou la matière première. On rabote son espace de travail pour gagner un peu d’argent. Mais on oublie qu’on rabote en même temps son potentiel de créativité.

Or, dans nos métiers d’informaticiens, on sait bien que la part de créativité humaine, d’innovation, entre pour une bonne part dans l’activité des entreprises ! Si le fameux langage Java porte ce nom, c’est d’abord que l’idée est née... près des machines à café, chez Sun ! Là-bas prendre un kawa, se dit “take 5, have a java” puisque les cafés américains proviennent souvent de cette Ile... On voit bien qu’en rationalisant l’activité humaine à outrance, on prend le risque d’appauvrir le potentiel créatif... et on appauvrit aussi l’entreprise qui l’héberge !

P.C. : en somme, ne faut-il pas accompagner ces process de “garde-fous” ?
J.-.L L. : Oui, comme par exemple le “Lean- Testing”. Je suis en train de travailler à une publication qui ira dans ce sens. Dans le domaine du développement logiciel, il faut qu’existent en amont des décisions de réorganisations des équipes, afin de rationaliser et industrialiser les process de test qui permettront une amélioration de la qualité des livrables. Sans entrer dans la science-fiction, le danger serait qu’on aille au-delà d’une Taylorisation du travail tertiaire, où les rapports de l’homme à son travail sont déjà toujours plus spécialisés, pour entrer dans une logique de défragmentation et de destruction de la notion même de travail, au sens où il est un effet de l’action humaine. On voit par exemple dans les applications de “cloud computing” que le travail lui-même devient de plus
en plus “dématérialisé”. Le danger c’est de voir l’homme devenir lui-même un simple élément du travail, et non plus un “acteur”,
du processus de production.

Jean-Louis Lequeux est architecte des systèmes d’informations chez ATOS, et syndicaliste de longue date à la FIECI-CFE-CGC. Spécialiste des liens entre management et systèmes informatiques, il a publié plusieurs ouvrages de références.
Derniers ouvrages parus : Quel Business Model pour mon entreprise ?, par Jean Louis Lequeux et Mélissa Saadoun, Éditions d’organisation, Octobre 2008.
Déployer un projet Web 2.0 en entreprise : Anticiper le Web 3.0 !, par Jean Louis Lequeux et Gabriel Képéklian, Éditions d’organisation, Décembre 2008.

Pour approfondir les approches proposées par Jean-Louis Lequeux : http://weltram.eu/jeanlouislequeux.aspx

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